Facebook uruchomi dział obsługi klienta

Aż trudno w to uwierzyć, że taka platforma jak Facebook od ponad 18 lat funkcjonowała bez żadnego wsparcia technicznego i działu obsługi klienta, który mogłaby pomóc użytkownikom w kryzysowych sytuacjach związanych z problemami w obrębie konta, postów czy prowadzeniem fanpage’a. W dzisiejszych czasach praktycznie każda platforma, która oferuje jakiejkolwiek usługi zarówno w sieci, jak i stacjonarnie, w pierwszej kolejności skupia się na pomocy technicznej i inwestuje w aktywny support.

Wystarczy spojrzeć na kasyna internetowe oferujące Bruce bet kasyno, gdzie większość dostępnych na rynku platform zapewnia swoim klientom wsparcie 24/7 i to dodatkowo za pośrednictwem kilku kanałów komunikacji m.in. mailowo, przez czat na żywo i telefonicznie. Porównując to, ile osób dziennie przewija się przez proste kasyno, a ile użytkowników wchodzi codziennie na Facebooka, łatwo wywnioskować, że sytuacja pod względem wsparcia powinno wyglądać zupełnie odwrotnie.

Brak tej usługi u takiego światowego giganta jak Facebook niezwykle zatem dziwi i aż ciężko sobie wyobrazić jak to wszystko funkcjonowała do tej pory. Wszystko jednak wskazuje na to, że kwestia ta odchodzi powoli w niepamięć, bo według najświeższych informacji, należący do Mety Facebook już niedługo wzbogaci się o dział obsługi klienta i po 18 latach od swojego startu w końcu będzie miał aktywny support.

Co wiemy o nowym dziale obsługi klienta?

Informacja Mety o intensywnych planach nad stworzeniem działu obsługi klienta dla Facebooka obiegła cały świat w mgnieniu oka i wzbudziła dużo emocji wśród użytkowników. W social mediach niemal natychmiast zrobiło się o tym głośno. Euforii i zadowolenia z prac nad nową usługą nie kryli przede wszystkim użytkownicy biznesowi, którzy korzystają z takich funkcjonalności Facebooka jak przykładowo reklamy czy marketplace. Dzięki supportowi w końcu będą mogli sprawnie skontaktować się z konsultantami Mety, by rozwiązać wszelkie niejasności związane z reklamą i handlem na Facebooku.

Dedykowana funkcja do obsługi klientów była jednak pożądana już od bardzo dawna przez wszystkich użytkowników. W sieci można spotkać się z wieloma przejawami frustracji osób korzystających z Facebooka, która narodziła się z powodu niemożności skontaktowania się z kimkolwiek z firmy w celu rozwiązania jakiegokolwiek problemu. Przykładem pierwszym z brzegu może być ograniczona możliwość na odwołanie się od zawieszenia konta czy usuniętych przez moderację treści. Warto pamiętać, że mówimy o firmie, która pod swoimi skrzydłami posiada 3 miliardy użytkowników rozsianych po takich platformach jak:

• Facebook;
• Instagram;
• WhatsApp;
• Messenger.

W teorii na Facebooku istnieje forum społecznościowe, na którym można uzyskać wsparcie innych użytkowników i dział pomocy, w którym można co prawda znaleźć pewne informacje, ale bardzo często są one przestarzałe i zwyczajnie nic niewarte. I to w zasadzie tyle, jeśli chodzi o centrum pomocy dla użytkowników.

Meta wypadała zatem do tej pory wręcz fatalnie pod względem wsparcia dla swoich klientów. Teraz dzięki działowi obsługi klienta, doświadczenia użytkowników powinny drastycznie się poprawić, bo wszelkie zapytania związane z problemami dotyczącymi kont będzie można kierować bezpośrednio do konsultantów Mety, którzy będą realizować zgłoszenia szybko i sprawnie.

Co jest powodem uruchomienia obsługi klienta?

Brak wsparcia przez tak długi czas spowodował, że złość użytkowników skumulowała się do tego stopnia, że ta musiała w końcu eksplodować. Notoryczne, liczone w milionach zgłoszenia użytkowników związane z problemami z odzyskaniem zablokowanych, zhakowanych lub zawieszonych kont i błędy w działaniu zautomatyzowanych mechanizmów oraz problemy z funkcjonowaniem moderacji SI sprawiły, że tematem obsługi klienta zajęła się Komisja Nadzoru firmy Meta. Czym dokładnie jest Komisja Nadzoru?

To utworzony w 2020 roku organ zewnętrzny, który nie należy bezpośrednio do Mety, ale jest przez firmę finansowany i został wymyślony przez Marka Zuckerberga. Komisja Nadzoru ma za zadanie kontrolować pracę Mety i w razie widocznych uchybień i problemów, usprawniać jej działanie. Komisja od momentu powstania wydała ponad 100 zaleceń związanych m.in. ze zmianą polityki firmy i przetłumaczeniem zasad działania firmy na jeszcze więcej języków. Co prawda kwestia poprawy obsługi klienta w Mecie nie była formalną rekomendacją Komisji, ale wielokrotnie w swoich sprawozdaniach wspominała, że warto rozważyć rozszerzenie obsługi klienta o wsparcie ludzkie m.in. w celu skorygowania błędów w interpretacji treści przez moderację SI.

Według Komisji Nadzoru wiele problemów z funkcjonowaniem Facebooka można było uniknąć, włączając do obsługi klienta element ludzki. Trzeba jednak pamiętać też o skali Mety, bo w tak wielkiej firmie zapewnienie odpowiedniego supportu nie jest wcale łatwym zadaniem. Jednak aktualne działania firmy w kwestii poprawy obsługi klienta z pewnością przyniosą w przyszłości spore korzyści pod wieloma względami.

Kiedy start?

Prace nad działem obsługi klienta są na razie w bardzo wczesnym etapie, ale dzięki interwencji w tej kwestii Komisji Nadzoru sprawa nabrała wyższego priorytetu, przez co do pracy w tym zakresie skierowano jeszcze więcej zasobów firmy. Meta cały czas pracuje nad szczegółami w kwestii tego, jak dokładnie będzie funkcjonował dział obsługi klienta, ale jedno jest już pewne — użytkownicy w końcu będą mieli nowy sposób na rozwiązywanie problemów związanych z korzystaniem z Facebooka, a przede wszystkim na odwoływanie się od decyzji moderacyjnych.